​De quem é a culpa?

A recente aprovação pelo Congresso do projeto de lei 5.120/01, que regulamenta a atividade das agências de turismo, após 11 anos de embates e discussões, traz de volta a questão do debate sobre a Lei das Responsabilidades. De um lado, as operadoras de turismo e agências de viagens, questionando, com certa razão, o fato de serem responsabilizadas pela má prestação de serviços de terceiros. Ou seja, desde o transfer, passando pela viagem e até a hospedagem – e em alguns casos, as refeições – tudo até então era de responsabilidade de quem comercializava o pacote.

A partir de agora essa situação deve mudar.O projeto apresentado pela Abav Nacional, altera radicalmente os termos de responsabilidade nos contratos firmados por agências e o cliente. Na prática, as agências de viagens deixam se responder pela prestação e execução de serviços relativos aos pacotes vendidos. Atuam apenas como intermediários na comercialização dos pacotes de viagem. Mas o projeto traz também regras mais claras para disciplinar o mercado, incluindo aí, as OTAs com suas vendas online. A partir de agora passa a ser exigido cadastramento no Ministério do Turismo e a fiscalização promete ser mais rigorosa no cumprimento da lei.

Por outro lado, existe também por parte dos órgãos de defesa do consumidor um temor, de que com a nova lei, haja uma transferência de riscos para o consumidor, que terá de ir a justiça e provar a culpa de uma prestação de serviços que não esteja a altura do que foi prometido, na compra do pacote de viagem. Há também o temor de que sem a garantia oferecida pela operadora ou agência, essa deixe de ser instrumento de consulta e compra por parte do consumidor. E aí quem perde é o mercado, que deixará de ser uma referência.

São questões que ainda precisam ser amadurecidas e discutidas. Afinal de contas, a operadora e a agência devem ser responsabilizadas naquilo que prometem, mas deve ser preservadas também de problemas que não dizem respeito a contratempos de viagem, e que por vezes, são de culpa única das empresas aéreas e dos meios de hospedagem. Além de deixar claras as responsabilidades, uma das saídas alternativas seria a cobrança por parte da agência e da operadora de uma taxa para atendimento ao cliente. Isso acontece em outras áreas da economia. Se você consulta um dentista ou mesmo um advogado é comum a cobrança dos serviços prestados. Sem os comissionamentos, os agentes de viagem têm buscado agregar valores aos seus produtos e os clientes poderiam cobrar melhores serviços das agências..

É um direito inquestionável a regulamentação da atividade das agências de turismo. Assim como acontece em outras categorias. Mas é preciso que haja uma ampla discussão e um esclarecimento maior ao consumidor sobre seus direitos e deveres, a fim de evitar interpretações equivocadas. Às vésperas destes megaeventos esportivos, que começam pela Copa, agora em junho, este é o momento ideal para que o mercado dê uma clara demonstração de profissionalismo, ética e competência, e que os maus prestadores de serviço sejam denunciados e exemplarmente punidos, pois a sensação da impunidade é um dos grandes obstáculos que impedem não apenas o desenvolvimento do setor, mas de todo um país.