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37,7% dos passageiros buscaram sua passagem na internet antes de fechar a compra, ainda que tenha sido realizada presencialmente (Divulgação/Abrati)
A Abrati (Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros), que representa hoje a maior parte das 234 empresas de ônibus rodoviários interestaduais que atuam no Brasil, em pesquisa realizada com passageiros em junho, nas rodoviárias dos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais, revelou que 37,7% deles buscaram sua passagem na internet antes de fechar a compra, ainda que tenha sido realizada presencialmente.
O número ainda é menor do que na bilheteria da rodoviária, que é 40,08%, mas destaca a nova tendência do modal de oferecer experiências mais exclusivas aos passageiros.
“A compra realizada on-line ou via Whatsapp facilita a vida dos viajantes. O bilhete fiscal eletrônico, enfim aceito pelas secretarias de receitas estaduais, contém todas as informações do passageiro. Ele é apresentado pelo celular ao motorista no momento da viagem, que valida as informações por meio de leitura do cartão de embarque com um QR Code. Ou seja, nada mais entrava o embarque”, destaca Letícia Pineschi, conselheira e porta voz da Abrati.
As facilidades na venda on-line e a possibilidade de serviços mais personalizados também influenciaram no aumento de interesse pelo deslocamento rodoviário. “A aplicação de códigos exclusivos de descontos, as conexões entre empresas e parcerias com outros serviços e produtos tornaram a experiência do cliente mais completa”, conta.
Para ela, a automatização, que já era uma das realidades do setor há mais de uma década, se solidificou com a ampliação da cultura de compra on-line pós pandemia da Covid-19. “E nós precisamos trazer cada vez mais novidades, mas sem deixar de lado a empatia e a segurança que o atendimento humanizado precisa ter para atender a população do transporte público que não tem ainda segurança e intimidade com o mundo tecnológico e flexível”, destaca.
ATENDIMENTO – Por essa razão também, os canais de atendimento ao consumidor também têm sido ampliados e personalizados. O Serviço de Atendimento ao Cliente do setor regular que está à disposição dos clientes 24 horas, por meio de uma linha 0800 tem sido qualificado para um atendimento cada vez mais personalizado, com a utilização de plataformas de que gerenciam e analisam as interações, antecipando necessidades e desejos, não apenas oferecendo soluções para reclamações como já determina a regulamentação”.
Maioria ainda prefere terminais rodoviários
Por outro lado, a mesma pesquisa evidencia que 83% dos entrevistados têm preferência pelo embarque nos terminais rodoviários, grande parte deles relacionam essa escolha à segurança e serviços neles oferecidos, como as salas VIP das empresas.
“Os terminais têm investido cada vez mais no conforto dos passageiros e nos serviços para quem aguarda o embarque. Quem viaja de ônibus pode esperar sua partida trabalhando, usando wi-fi, em nossas praças de alimentação, utilizando lotéricas e agências bancárias, adquirindo livros, roupas e outros itens de nosso mall. Na Rodoviária do Rio, por exemplo, contamos com 50 lojas e serviços, estacionamento coberto, seguro e com acesso direto ao salão de embarque”, afirma a diretora geral da Rodoviária do Rio S/A, Roberta Faria.
