Estudo da ESPM aponta que 95% dos consumidores estão satisfeitos com a hotelaria

Indicador da ESPM revela que a satisfação dos consumidores com hotéis, companhias aéreas, locadoras de automóveis, programas de fidelidade e agências de viagem físicas e online atingiu 77%. A vertente mais bem avaliada foi a indústria hoteleira, com 95%.

Os dados fazem parte do  Índice Nacional de Satisfação do Consumidor – INSC Viagens, medido pela ESPM, cujo levantamento, realizado entre os dias 1 e 30 de setembro, foi conduzido pelo criador do índice, professor pesquisador da escola e copresidente da Rapp Brasil, Ricardo Pomeranz.

“Os números deste INSC Viagens mostram, em nossa opinião, que a cultura de defesa de direitos já está introjetada no brasileiro”, diz Pomeranz. “Se, por um lado, ele aponta seu desacordo com o que não gosta nas empresas, por outro não deixa de valorizar o que é bom. Prova disso é que todos esses setores apresentaram mais avaliações favoráveis às marcas, pois o grau de satisfação, nesta medição, sempre foi superior a 50%”.

As locadoras de automóveis registraram 86%; os programas de fidelidade, 62%; as agências de viagem, 91%, as online travel agencies, 79% e o setor de aviação com 59%. O INSC Viagens utilizou informações 100% levantadas na internet. O índice é construído levando em consideração qualidade percebida, valor percebido e expectativa do consumidor.

De acordo com Pomeranz, o que mais chamou a atenção nesta edição especial do estudo foi o fato que, no setor hoteleiro, grande parte dos comentários(60%) está diretamente relacionada à expectativa do consumidor em conhecer os hotéis e, principalmente, os destinos em que se localizam. Os 35% restantes destacaram objetivamente as experiências efetivas no empreendimento ou destino, a maioria das quais positivas.

Os comentários dos consumidores
Além de fazer comentários positivos sobre os hotéis e os destinos onde estão localizados, os consumidores também vão à internet para falar bem das companhias aéreas, principalmente para destacar as de que mais gostam e as experiências positivas durante os voos.

Na mesma medida, os programas de fidelidade geram buzz favorável em razão da expectativa pelas promoções, “especialmente compra de passagens e troca por pontos bonificados”, destaca o copresidente da Rapp Brasil.

As seguintes empresas foram avaliadas: Localiza, Movida, Unidas e Avis (locadores); Latam, Gol, Azul e Avianca (aviação); Multiplus, Smiles e Tudo Azul (programas de fidelidade); CVC, Latam Viagens, Agaxtur, Belvitur e Visual (agências de viagem); Decolar.com, Submarino Viagens, Viajanet e Expedia (online travel agencies); Accor, Atlantica, BHG Brazil e Nacional Inn (hotéis).