Anac desenvolve painel com indicadores de qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de aeroportos

Objetivo é tornar informação acessível e intuitiva para usuários (Beatriz do Vale/M&E)

O Painel Indicadores de Qualidade de Serviço em Aeroportos Concedidos, desenvolvido pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), tem como objetivo apresentar informações específicas de 29 aeroportos brasileiros, mensalmente, levando em conta todos os aspectos medidos pela agência no acompanhamento dos contratos de concessão.

Esse acompanhamento permite verificar se os aeroportos estão oferecendo serviços apropriados aos usuários do transporte aéreo e aos operadores de aeronaves. Aquele que tiver desempenho abaixo do estabelecido no contrato pode ser penalizado no reajuste de tarifas e multado, de acordo com as regras da concessão.

Indicadores de Qualidade de Serviço

Os Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) fazem parte do sistema de monitoramento e avaliação da qualidade dos serviços listados nos contratos de concessão de aeroportos. São dados e informações para avaliar a qualidade de elementos essenciais do atendimento prestado aos usuários do transporte aéreo. Os IQS são agrupados de acordo com os seguintes aspectos:

• serviços diretos: contempla o tempo na fila de inspeção de segurança e de atendimento a Passageiros com Necessidades de Atendimento Especial (Pnae).
• disponibilidade de equipamentos: medem o percentual de tempo em que equipamentos essenciais ao funcionamento do aeroporto estão efetivamente em condições de operar.
• e pesquisa de satisfação de passageiros: realizada a partir da aplicação de entrevistas ou questionários, realizados por empresa especializada.

O resultado de cada indicador é calculado pela média aritmética das notas dadas pelos passageiros, que variam em uma escala de 1 (péssimo) a 5 (muito bom).

Em caso de conflito, sugestões ou outras manifestações sobre os serviços prestados por um aeroporto, o usuário do transporte aéreo deve entrar em contato com a ouvidoria da concessionária ou ainda pelo Consumidor.gov.br. Além disso, os cidadãos também podem enviar à Anac suas manifestações ou reclamações sobre a qualidade do serviço prestado no transporte aéreo e pelas concessionárias pelo Fala.BR.