Conotel 2011: Bom atendimento é garantia de cliente fidelizado

Fechando o segundo dia de debates do Conotel 2011, o palestrante Júlio Ribeiro, da Talent, debateu com os participantes o tema Perfil de Consumo: Preparação da Hotelaria para o Consumidor Contemporâneo. O debate contou com a participação de Bruno Omori, da ABIH-SP, Ana Maria Biselli, do Fohb e Ricardo Domingues, da Resorts Brasil. Durante sua apresentação, Ribeiro disse que o principal motivo para que um cliente volte ou não a um determinado estabelecimento é o modo como ele é tratado. “Em uma recente pesquisa que tive conhecimento, apontava que a maioria dos clientes trocava de fornecedor (68%) porque achava que não era tratado como merecia”, disse. “Essa é a mesma razão que faz com que os hóspedes não retornem a um determinado hotel”, complementou.

Avançando em sua palestra, Ribeiro fez uma comparação da sobrevivência das empresas com a teoria de Darwin. “Somente aquelas ‘espécies’ que se adaptam conseguem sobreviver. Isso é adequado também para as empresas. É preciso entender o que o cliente quer e o que faz ele voltar a consumir seu produto”, explicou. Entre as diversas alternativas, Ribeiro enfatiza o “ser bem tratado”, que tanto fideliza o cliente. “A chave para quem atua no segmento de prestação de serviços é gostar de seu cliente, de seu funcionário e ter orgulho da empresa em que trabalha”, disse. Ele chama isso de Marketing de Atitude.