​Há apenas um chefe. Mas quem é?

Desde o surgimento das primeiras agências de viagem online no final dos anos 90,nos Estados Unidos, muita coisa mudou no setor de turismo global. Pela primeira vezos consumidores podiam – sozinhos – comprar passagens, comparar preços, reservarhotéis, alugar carros, montar seu próprio pacote, etc. O sucesso foi instantâneo. E desdeentão à medida que o número de pessoas conectadas aumenta, já somos mais de 90milhões apenas no Brasil, o setor de OTAs tem crescido – e evoluído – como poucosno mundo. Não por acaso, novas empresas surgem com uma frequência aparentementecada vez maior para disputar esse bilionário mercado. Mas o que afinal está no cerne deuma agência online bem-sucedida?

Os investimentos milionários dos fundos de capital de risco responderão alguns.Embora importante para o desenvolvimento de uma empresa jovem, nem de longe, substituem o elo mais importante desse negócio. E a resposta é simples, quase trivial,mas apesar disso não menos verdadeira: a satisfação do cliente. Como resumiu com raraprecisão, certa vez, o fundador do Walmart, o americano Sam Walton, “temos apenasum chefe. E ele é o consumidor. Ele pode demitir todos dentro desta companhia, do presidente do conselho para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em qualquer outro lugar.”

Mais, talvez, do que em qualquer outra indústria, está é uma verdade absoluta no nossomercado, em que diariamente lidamos com os sonhos de cada viajante. Ainda assim, há aqueles que parecem preferir gastar dezenas de milhões em mídia. Parecem buscarum crescimento a qualquer custo. Mas o preço, acredite, sempre vem. E não raro ele é alto, salgado, indigesto. E é justamente por isso que empresas como o Hotel Urbano tem se preocupado em direcionar seus produtos visando a satisfação do cliente. Só assim o viajante irá voltar. E o real objetivo de uma OTA terá sido atingido: ajudar a fomentar novos destinos turísticos e auxiliar no desenvolvimento de pequenos e médios empreendedores do setor, criando enfim um negócio verdadeiramente sustentável, perene.

O segmento cresce e apenas a Hotel Urbano emprega hoje cerca de 350 pessoas diretas,espalhadas por escritórios no Rio de Janeiro e São Paulo além de duas lojas próprias em shoppings em solo carioca. Até o final deste ano o processo de expansão continua e a ideia é abrir outras 12 lojas próprias espalhadas pelo País. A proposta é eliminar a barreira que separa o fornecedor dos viajantes que por qualquer motivo ainda têm receio de comprar na web. É notório que em todo o mundo boa parte das OTAs competem em preço. Mas por quanto tempo ainda será que essa competição continuaráa ser no preço? Ou melhor, somente no preço?

Em breve, não tenho dúvidas, vai se intensificar uma disputa – muito mais saudável paraos viajantes e para as próprias OTAs – pelo melhor atendimento, serviço, pós-compra. É preciso estar atento aos anseios, reclamações e sugestões dos clientes. Atualmente o Hotel Urbano tem mais de 5,6 milhões de fãs apenas no Facebook, a maior página entre as empresas de internet na América Latina, bem como de todo o segmento de viagens e turismo no mundo. Mas, só isso – ou seria tudo isso -, não basta.

É preciso aprender com os seus clientes, para melhorar os sistemas, desenvolver novos fluxos e processos, aumentar a estrutura e investir na capacitação dos profissionais que compõem a equipe. Mais do que investir em mídia, em propaganda, é preciso investir em pessoas. E é assim que aprendemos a conhecer melhor a nós e também a nossa concorrência. Concorrência, aliás, não é outra agência online, é tudo que as pessoas fazem no seu tempo livre ao invés de viajar. Com eventos como a Copa do Mundo de 2014 e a Olimpíada de 2016 se aproximando, o crescimento do setor nos próximos anos não poderia ser mais promissor. É fato, portanto, que a viagem do turismo online brasileiro está apenas começando. E quem quiser levar a melhor, sairá em vantagem se, ao menos, souber quem é seu verdadeiro chefe.

José Eduardo Mendes é fundador e CEO do Hotel Urbano

José Eduardo Mendes