CWT: mercado de viagens tem desafio de combinar serviços personalizados e leis

Raphael Furukawa, da Novarte, Fabricio Jeronimo, da Gol, Adriana Cavalcanti, da Air Frande- KLM, Luiz Teixeira, da Delta, Bruna Duarte, da Mariott, Jamyl Jarrus, da Movida, Affonso Nina, da CWT, e Marcos Sant’Anna, da Embaixada Americana

A tecnologia já é parte insubstituível da vida de quem viaja e, por isso, a maioria das empresas do setor já se movimentam para encontrar novas soluções digitais. Segundo a Carlson Wagonlit Travel (CWT), a tendência para os próximos anos é de colocar mais serviços na mão dos viajantes, por meio da personalização e do celular.

O desafio, porém, é conciliar a customização com as regras específicas de cada player – hotéis, locadoras de carros, companhais aéreas, entre outras. “O mercado já entendeu que o cliente precisa de todas as informações da viagem no celular dele. Mas esta mudança de comportamento obriga fornecedores e gestores a pensarem em novas formas de negociação”, disse Marcos Sant’Anna, gerente de Viagens da Embaixada Americana no Brasil e painelista da Cliente Experience CWT 2016.

Na mesma discussão, Adriana Cavalcanti, diretora Comercial da Air France – KLM, afirmou que os gestores terão que se apoiar em uma boa base de dados para fazer pedidos que realmente atendam aos viajantes. “O ponto positivo da personalização é a grande chance de assertividade do que o público final quer. Com uma boa base de dados, podemos usar isso a favor do mercado de viagens e garantir, inclusive, o respeito à política de cada setor.”

Outra saída sugerida para o impasse, é a variação de opções que são oferecidas aos viajantes. Se cada empresa trabalha com uma política específica, o ideal é que as plataformas contem com diferentes formas de pagamento e serviços, por exemplo.

O debate ocorreu nesta terça-feira (13), durante o Client Experience CWT 2016, em São Paulo. Entre os painelista estavam Luiz Teixeira, da Delta, Fabricio Jeronimo, da Gol, Bruna Duarte, da Mariott, Jamyl Jarrus, da Movida, Raphael Furukawa, da Novartes, Marcos Sant’Anna, da Embaixada Americana, Adriana Cavalcanti, da Air France – KLM, e o mediados Affonso Nina, da CWT.