Veja comunicado da Aviesp sobre processos contra agências

Conforme anunciado anteriormente pelo MERCADO & EVENTOS, algumas agências estão sendo processadas pela Associação Paulista de Consumidores. Veja abaixo o comunicado que a Aviesp emitiu para orientar seus associados sobre o caso.

Prezados Associados,

1. Em cumprimento ao papel da Aviesp de assessorar com orientações e análise de casos e procedimentos aos quais se submetem os associados desta entidade, desta vez passamos a orientar sobre regras e normativa específica existente que foi citada na mídia, considerando demanda judicial apresentada por entidade representante de consumidores discutindo possíveis descumprimento de obrigações por agências de turismo.

Ocorre que, muitas agências de turismo possuem sítios eletrônicos (sites) que não necessariamente estão em desacordo com as mencionadas exigências da normativa das relações de consumo e contratações no comércio eletrônico, ou mesmo tão somente não adaptaram ou atualizaram tais informações, sendo inclusive, muitas delas, quando a serem inseridas, dependentes e variáveis conforme regras e política de cada fornecedor intermediado pela agência de turismo.

2. Neste contexto, passamos a demonstrar quais as principais regras e obrigações referidas no Decreto 7.962/2013 (norma que regulamenta a contratação no comércio eletrônico) para devidas análises, revisões e atualizações:

Art. 2o  Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:

I – nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;

II – endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;

III – características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

IV – discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

V – condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e

VI – informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

… Art. 4o  Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:

I – apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;

II – fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;

III – confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;

IV – disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

V – manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;

VI – confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e

VII – utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.  

3. Com relação à ação judicial, na verdade, uma Ação Civil Pública, que está surpreendendo várias agências de turismo do Estado de São Paulo, a AVIESP informa que já existiram tratativas desta entidade junto ao Ministério Público do Estado de SP para necessários entendimentos, inclusive já com a obtenção de relevantes documentos que deverão ser apresentados nos processos judiciais. Para tanto, o departamento jurídico da AVIESP encontra-se ao inteiro dispor para esclarecimentos, auxílio e encaminhamento dos mencionados documentos.

Atenciosamente.

Marcelo Oliveira
Assessor Jurídico da Aviesp
(12) 3152-2009